ホテルの品質管理
◆ Quarity control ◆
ずいぶんと昔に流行った経営手法のＴＱＣをあることから思い出した。
高度成長期の日本には無くはならない品質管理の管理体制つくりのＴＱＣ か ＱＣ と言っていた。
実は先週大月から河口湖へ行く富士山特急に乗り合わせた際、この会社は実にこの品質管理がなされていなく、大変気分の悪い思いをさせられた。
特急と云う名のドンコウ列車が来ていて、それに乗らざるを得ないスケジュールになっているのに、特急にしますか？とまた特急料金がかかりますが宜しいでしょうか？とお客さまをあしらう口調で、親切な会話ならこの次の電車は特急になっておりますので、申し訳ございませんが特急料金をいただくことになります。が正解でしょう。帰りには河口湖駅でトイレを探していたら、改装中のため利用出来ませんと？では従業員はどうしているんだと聞きたい。どちらが優先かわからない。そして乗ることになる列車にトイレがついていますからご利用下さいと言われ、乗車してみるとカギが掛かったままの呆れた品質管理が無の会社の様子であった。
２３年前にあるホテルで、総支配人の指示でこのＴＱＣを行うことになった時、宿泊産業では合わない違和感を感じていた。もちろんその後は役立たず。製造業ならいざ知らず？その後気づいた点では、我々の宿泊産業ではやはりQuality control ではなくQuality check であるべきで、毎日の業務の点検・整理・見直しなど日々研鑽することがサービス業に於けるQualityの保持に繋がると思う。チェックのルーティーンさえない施設は言語道断である。