ホテル雑学 http://blog.j-resorts.com サーヴィス業の奥深さと酷評ブログ Fri, 04 May 2012 13:50:15 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 ja hourly 1 ホテルは劇場である。 http://blog.j-resorts.com/2012/05/04/%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%af%e5%8a%87%e5%a0%b4%e3%81%a7%e3%81%82%e3%82%8b%e3%80%82/ http://blog.j-resorts.com/2012/05/04/%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%af%e5%8a%87%e5%a0%b4%e3%81%a7%e3%81%82%e3%82%8b%e3%80%82/#comments Fri, 04 May 2012 13:44:40 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=174 _/_/_/_/_/_/_/ ホテリエ　トレーニングのご案内 _/_/_/_/_/_/_/

ＮＹで学んだマイズナーテクニックを利用して、文学座の椎原さんによる
ホテルサーヴィスをゲストの目線に変えるワークショップ

勝ち組へのベクトル（予約の取れないホテルに向かって）

第１ステップ；スタッフがマニュアルを超えて好印象をもたらす。

第２ステップ；ホテルのリピーター化・真のファン作り

第３ステップ；更にステップアップして忘れられないホテルへ

主　幹　ザ・サーヴィス株式会社 星野 伸介
　　　　　（ホテルマーケティング　オフィス）
　　　　　トレーナー　文学座 俳優　 　 椎原 克知
ディレクター　声優・俳優　　 小島 幸子
レベニューだ、イールドだ、ホスピタリティだ、ユニフォーム会計だ、
口コミだ、SNSだ、ADRだ、OTAだ、MICEだ、GM論だ、Rev PARだ、
そんな陳腐な言葉ばかりから、もっとしっかりした人間性を身に付けて上げたい。

]]> http://blog.j-resorts.com/2012/05/04/%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%af%e5%8a%87%e5%a0%b4%e3%81%a7%e3%81%82%e3%82%8b%e3%80%82/feed/ 0 Web Marketingの基本　弐 http://blog.j-resorts.com/2012/03/26/web-marketing%e3%81%ae%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e3%80%80%e5%bc%90/ http://blog.j-resorts.com/2012/03/26/web-marketing%e3%81%ae%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e3%80%80%e5%bc%90/#comments Mon, 26 Mar 2012 13:56:23 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=171 ポジショニングを押さえよう。
自社ホームページを作ろうとするとまずはじめに思うところ、かっこいいのが作りたくなる欲望に駆られる。フラッシュを一面に使いイメージを植えつけたくなり、自社の位置付けとはかけ離れたイメージになりかねない。トップブランドではいざ知らず、SEO対策からしてもフラッシュを一部に押さえた上で自社の施設面とサービス面の特長を充分表現したものに力点を置かれることをお勧めしたい。トップブランドのサイトはイメージ先行で作り込むのと、既に知りえている名前で検索されるのとで全面フラッシュを採用していると理解している。またその施設とかけ離れたイメージのもの（施設写真も含めて）を使うと逆な印象を与えかねないので要注意でしょう。
自社はこのエリアまたは温泉地でいったいどの位置にあるのか？全国的にも格付けと特性からしてもどのポジションにあるのか？それを自ら検証してみる必要がある。その上で、その施設の本来持つ優位性とか特異性且つ特長を社内の選ばれたスタッフを交えて論じる機会を持つことから始めたい。それはホテル・旅館の持つカラーとでも云うものかも知れません。わたくしは常日頃自社ホームページの販促の仕事を頂戴すると、トップページのデザインとその施設の持つカラーとに整合性があるのかと表現されているのかをいくつもの角度から検証してみる。
良くオーナーの方から“うちには売りが無いんだよね”とおっしゃる方がおられる。しかし人間と同じで必ず良いところがあるはずであり、
一隅を照らす　と言ったところとお話させていただく。
ではどの部分をフィーチャーさせたら良いのか？まずサービス面では東北のあるリゾートホテルで名物ドアマンがいて、スキーシーズンにはチェックアウトの際に車を暖房掛けて玄関に付けると聞いた話、お料理ではある銀座のホテルの朝食でチョイスできるフレンチトーストが絶品である話、ハードではわたくしの好きな福岡の外資系ホテルの客室のバスルームの客室側のアールが行灯風になっていて和みを感じる話、
九州くじゅう高原のホテルに３年前の秋に投宿させていただいた折に朝虫達の鳴き声で眼をさました話、ＴＤＲ近くのホテルのウエディングで実績者コメントでプランナーのお世話に感謝・感謝の決定率が３５％以上と云うホスピタリティの話など尽きないが隠れたその施設の持ち味をぜひコンテンツに表現して下さい。最後に一言。決して奇を衒わず、自社ブランドの位置づけで目線を合わせて作りこんでいただきたいと考えている。

]]> http://blog.j-resorts.com/2012/03/26/web-marketing%e3%81%ae%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e3%80%80%e5%bc%90/feed/ 0 Web Marketing の基本　壱 http://blog.j-resorts.com/2012/03/25/web-marketing-%e3%81%ae%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e3%80%80%e5%a3%b1/ http://blog.j-resorts.com/2012/03/25/web-marketing-%e3%81%ae%e5%9f%ba%e6%9c%ac%e3%80%80%e5%a3%b1/#comments Sun, 25 Mar 2012 13:04:43 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=166 自社ホームページの制作の現状は広告代理店に頼むケースとＨＰ制作専門会社に依頼する場合とまたスタッフに長けた人間がいて作っているケースもあろう。実はここに落とし穴がある。それはデザインでは優れているがＳＥＯ対策が施されていないケースが多い。またスタッフが制作していると自慢するマネージメントがいらっしゃるが実はそれほどリスクなことはなく、マーケティングを全然意識していないＨＰが
見受けられる。本来はホテル・旅館の施設側にたったものの考え方が必要で、その施設の持っているポテンシャルを把握した上でＨＰ上で表現できる会社にお願いするのが筋だと考えられる。それぞれの施設にはその施設の持っている大切な自慢な特徴があるはずであり、サービス面なのか、お料理・眺望・温泉・雰囲気・周辺観光資源・支配人または女将の魅力・ホスピタリティーなど忘れてはならない重点が告知されなければ予約へと訴求するところで断念されかねないからである。
またサイトのヒット率から予約までの工程で説明すると、入口―トップページーコンテンツープランー予約システムー顧客管理―メルマガと
ひとつひとつを検証する必要性が残る。それは入口作りの手法で言えばＳＥＯ対策全般・相互リンク・フリーパブ・簡易なネット広告など、
トップページの作りこみは見やすい、わかりやすい、入りやすいが重要であると考える。プランニングではネーミングとその説明文の簡素化であり、画像がその商品を的確に表現されたものか？そして料金体系に整合性がはっきりしているか？それが不鮮明であればあるほど消費者を裏切りかねないと思う。単純化されていて且つ個人情報保護法に適した予約システムを採用してほしいのと、メルマガ配信が使用出きるものでメルマガも使い顧客管理も行いたいところである。メルマガも使い方次第で有効にもなりえるが、単純で流せばいい的な配信では予約には結びつかないであろう。つまり受けて側が求めるゲストの目線にたった内容で配信は行ってみてはとアドバイスさせていただきたい。
インターネットユーザーが何を思い、ホテル・旅館への予約を希望しているのかをそれぞれの施設の違いがあるから一概には言えないが、顧客の特性を判断した上で上記の工程全てに表現上生かして貰いたいのである。インターネットユーザーの特徴に「５秒間の衝動買い」と云われる言葉を以前知ったことがある。従ってブランドを見せ付けたいフラッシュ採用の施設以外では「わかりやすい」がキーワードのような気がしている。

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しかし、その態度の悪さに反比例してお釣りを返す時に”さもサービスしてますよ的に手で持ってゲストの手の上下に
差し出すのはいかがなものか？

またゲストの顔に向けてお札を確認する。
しかも５千円から先に千円にと。
わからない訳ではないが、ホテルではしてほしくない作法と思うのは私だけだろうか。

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そこの社長はバイキングの料理に対して思う存分出してほしいとホテルのＧＭに言うらしい。
原価率とかホテルのことをうんぬん！くんうん！する輩とはずいぶん違うものだと思う。
ホテルは企業である前に商売でなければならない。
尊敬に値する方は有名ホテル・旅館のマネジメントではなく、実はこういう方なんだろう。

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大阪では楽天の10倍ポイントを使い中心のビジネスホテルに投宿する。

近くに出来た外資を覗いてみると
レセプションの女性はには笑顔はなく、外人スタッフが意味もなく「こんにちは」？
１Ｆのフロアーサービスの男性は笑顔で対応するものの、レストランへと伝えたらその後は対応なし（営業時間外）。
帰りホテルの外ではヴァレットの男性が車が通りますので、と私をどかす算段か？
大人気ないので、注意はせず譲る。
車のほうを制すのが常識でゲストに対して？サーヴィスの勘違いにびっきり！それも敷地外の交差点にて。
その後にチェックインした〇〇インの女性は領収書はいかがしましょうか。から始まりこちらの心にすんなり入ってきてくれた。

]]> http://blog.j-resorts.com/2011/11/19/%e5%a4%a7%e9%98%aa%e5%87%ba%e5%bc%b5%ef%bc%88%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e8%ab%87%ef%bc%89/feed/ 0 ー拝 http://blog.j-resorts.com/2011/10/15/%e3%83%bc%e6%8b%9d/ http://blog.j-resorts.com/2011/10/15/%e3%83%bc%e6%8b%9d/#comments Sat, 15 Oct 2011 03:47:33 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=153 よくメールで終わりに　この「拝」を付けてこられる方がいる。

相手への敬意を表す時に使う言葉。

少し距離をおいた目上の方に対して付けるのが通例のようだ。
姓名ともに記すこと
この２点を間違えて使っていらっしゃる方が多い。

ハングルにもある。　　ー올림

]]> http://blog.j-resorts.com/2011/10/15/%e3%83%bc%e6%8b%9d/feed/ 0 Whisper Communication http://blog.j-resorts.com/2011/06/26/whisper-communication/ http://blog.j-resorts.com/2011/06/26/whisper-communication/#comments Sun, 26 Jun 2011 00:55:43 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=145 ここ数年での最大なマーケティング手法となった「口コミ」　または　「お客さまの声」
サイト上ゲストコメントに対して真摯に応えるべきか？否か？賛否両論。
ポジティブに物事を考慮するかどうかだろうと考える。
（責任者・スタッフ・マネジメントの問題）
ホテル側からコメントするなら良い印象を持たれることも確かである。
コピペは最悪だと思うが、やはりそれよりもコメントしないのが最悪だろう。
ホテルならではの柔らかい言葉使いでコメントしてほしいと思う。
但し業界人（サービス業全般）のものと認識されるものには応える必要はない。

]]> http://blog.j-resorts.com/2011/06/26/whisper-communication/feed/ 0 また老舗ホテルが閉じる http://blog.j-resorts.com/2011/03/08/%e3%81%be%e3%81%9f%e8%80%81%e8%88%97%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%8c%e9%96%89%e3%81%98%e3%82%8b/ http://blog.j-resorts.com/2011/03/08/%e3%81%be%e3%81%9f%e8%80%81%e8%88%97%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%8c%e9%96%89%e3%81%98%e3%82%8b/#comments Tue, 08 Mar 2011 14:57:28 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=143 東北のある老舗ホテルの幕が残念だが下りるそうだ。
理由はリーマンショックと新聞記事にあったが、果たしてそうなのか疑問が残る。それは色々な場面で出くわす所謂変革を好まないと言う考えの病理に似ていると思う。時代の変化が激しい時に出くわしている僕らは自らを鍛え直さなければならない宿命にある。いつも半歩先を歩むべき！と言っている。

]]> http://blog.j-resorts.com/2011/03/08/%e3%81%be%e3%81%9f%e8%80%81%e8%88%97%e3%83%9b%e3%83%86%e3%83%ab%e3%81%8c%e9%96%89%e3%81%98%e3%82%8b/feed/ 0 経営再建,再生事業 http://blog.j-resorts.com/2011/02/13/%e7%b5%8c%e5%96%b6%e5%86%8d%e5%bb%ba%e5%86%8d%e7%94%9f%e4%ba%8b%e6%a5%ad/ http://blog.j-resorts.com/2011/02/13/%e7%b5%8c%e5%96%b6%e5%86%8d%e5%bb%ba%e5%86%8d%e7%94%9f%e4%ba%8b%e6%a5%ad/#comments Sun, 13 Feb 2011 02:03:13 +0000 admin http://blog.j-resorts.com/?p=141 長崎のハウステンボスが２０年ぶりに赤字脱却との新聞記事。
サラリーマンの方々では出来なかったものをオーナー会社故に成し遂げたんでしょう。
エンターテインメント施設はある人間の情熱が必要不可欠。
組織の論理が出現すれば会議は踊ることになりかねない。
開業時から思惑を持った人間に振り回された感は否めない。

]]> http://blog.j-resorts.com/2011/02/13/%e7%b5%8c%e5%96%b6%e5%86%8d%e5%bb%ba%e5%86%8d%e7%94%9f%e4%ba%8b%e6%a5%ad/feed/ 0