ホテル雑学

都内の有名ホテルのロビーを通過する際、
女性スタッフが仰け反って（後ろに頭が傾いている）ゲストを案内している。
胸を張って気持ち良く歩くとは言いがたい姿で尚且つ、がに股ときた。
誰か教えて上げてほしい。サービスとは柔らかい対応が基本だと。
またオペレーションが上手く機能していないのか、食事のウェーティングに階段を使わせていた。びっくり！

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大手ハンバーガーチェーンにて
会計を済ますと右側にてお待ち下さい。と
右側にもう一人待ってて行けないだろう！
カフェチェーンにて
お品物は赤いランプの下からお出しします。
ドリップコーヒーだからもう自分で入れて手に持ってるだろう！
定食屋にて
１３時を過ぎて席がほぼ空いている状態で、
お一人様カウンターでお願いします。
ゆっくり食事したいから１３時過ぎに入店している気持ち位察するべき！

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ほとんどのホテルがもう安売りに疲れて最近言い出した言葉。
「高値誘導」　ＡＤＲ上昇　単価アップ　
しかしそんなに容易いテーマではない。
そして宿泊部門の方が考えて実行しているのは、せいぜい
１．高い部屋から安く見せての先行販売　高い部屋から売る
２．ネット以外のマーケットの早割りなど先行販売後に高値にする
３．当日あるいは予約時に「あといくら出せばこの部屋が使えます」的
４．付加価値を付けて販売
５．同一な料金のものをプラン名を複雑に変えて
この程度に終わってしまっているのが現状。
答えはホテルの見せ方をハードでなく、テーストで今のお客様の支持されるようにプロパティ・サービススタイル・一部のコンセプトなどを変えること。
その上で上記の政策を打つ。
つまりはマーケティングのテーマであって宿泊担当の仕事ではなく、マネージメントがここに気が付かなければいつまでも難しいテーマとなってしまう。

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ビジュネスで九州のホテルに宿泊した折、
夕方のチェックインの際に今晩深夜にボイラーの点検でお風呂などが使用出来なくなると一方的にフロントから伝えられた。チェックアウト時にそれなりの対応があるか？と思っていたがマネージャーらしき人に尋ねたら「伝えましたよね」と驚くべき発言があった。帰ってから手配会社（航空会社系）に事前に知っておきながら予約させたのか？を尋ねた。数日後にお詫びのレターが届く。
１．まずお詫びと利用の御礼
２．当日の内容の把握（ホテルへのヒアリングした結果と原因）
３．ゲストへの対応
４．今後の対策
５．結び
※きれいな、且つ丁寧な言葉で書かれていたので今でも持ち合わせている。
知人から同じようなものを持っていると聞かされ拝見したのは、ある著名な外資のＧＭ（秘書）からのレターでした。
そこには次回の利用の際には直接私に連絡ほしいと何か期待出来るかの内容が添えられていた。勿論お詫びの文章もあり、直接ＧＭがゲストのクレームを聞いていると理解出来るものでした。しかし、次回に挽回します、はこちらからすればホテル内で食事にアップグレードにアメニティだとすれば、社内処理するだけでかえって「日本的気持ちの表れが必要」がない慇懃無礼さを残す形になりかねない。

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